Strategie für Customer Success

Die Strategie für Customer Success bei Startups

Wird ein Startup erfolgreich und gewinnt immer mehr Kunden, steigen auch die Anforderungen an die Unternehmensleitung,  das Marketing und den Vertrieb. Um diesen gerecht zu werden, bedarf es einer smarten Strategie, die Wachstum fördert und klare Strukturen schafft.

Die Gewinnung von Kunden ist ein Meilenstein für jedes Unternehmen. Gerade bei Startups hat jeder Kunde einen besonders hohen Stellenwert. Doch Kunden kaufen nicht immer nur das Produkt, sondern sie benötigen auch Support, wenn es Fragen oder Probleme gibt. Dies kann oft aufwendig und zeitintensiv sein. Im schlimmsten Fall kann man Interessenten verlieren, wenn Marketing und Vertrieb nicht den Kundenansprüchen gerecht werden.

Die Customer Success Strategie

Die Customer Success Strategie soll in erster Linie dem Kunden dienen. Das Produkt und der dazugehörige Service sind also auf den Erfolg des Kunden ausgerichtet. Gerade bei schnell wachsenden Startups und kleinen Unternehmen ist der Aufbau von Bedeutung, um keine Interessenten zu verlieren. Wo zu Beginn noch das Produkt im Vordergrund stehen sollte, wird plötzlich der Support immer wichtiger, damit der Interessen- und Kundenstamm nicht verloren geht bzw. auf die bestmögliche und effektivste Art betreut wird. Selbst durch vermeintlich kleine Fehler, die verursachen, dass Interessenten nicht abgeholt oder bestehende Kunden verärgert werden, kann schnell der Erfolg des noch jungen Unternehmens gefährdet werden.

Die Erfolgsstrategie, die hier angewendet wird, hängt dabei von der Unternehmensgröße, Kundenstamm und Umsatz ab. Kleinere Startups dürfen ihre Kundengewinnung und den Support gerne so einfach wie möglich halten. Gleichzeitig sollten eingesetzte Tools und Maßnahmen so effizient wie möglich sein. Beispielsweise sollten auch Start-Ups jederzeit für Anfragen zur Verfügung stehen. Betreut werden neue Interessent dann von den zuständigen Mitarbeitern, während grundsätzlich alle Informationen über Kunden und Interessenten in einer zentralen Datenbank festgehalten werden müssen. Denn kleinen Startups lohnt sich ein eigener Mitarbeiter für den Supportbereich oft noch nicht. Sollten Probleme öfters auftreten, ist es erforderlich, diese im Team zu besprechen und zu lösen, um weitere Rückfragen zu vermeiden.

An dieser Stelle ist es auch so wichtig, dass alle Mitarbeiter auf die gleiche Wissensdatenbank zugreifen können. Wächst das Startup weiter, lohnt sich gegebenenfalls bereits ein eigener Mitarbeiter für die Kundenbetreuung. Dadurch können sich die anderen Abteilungen wieder auf das Wesentliche konzentrieren und gleichzeitig kann sich der Support mehr mit den Anliegen der Kunden beschäftigen. Dabei kann der Support optimiert werden, indem man beispielsweise häufige Fragen und Anliegen vorwegnimmt, beispielsweise durch einen FAQ Bereich und vorgefertigte Texte, Broschüren und Websites. Sollte der Support nicht ausreichen, kann bei wachsender Nachfrage über weitere Mitarbeiter nachgedacht werden. Eine eigene Abteilung kann aufgebaut werden und Serviceportale sind ratsam.

CRM – Das Tool für die erfolgreiche Umsetzung

Das CRM-System spielt bei er Customer Success Strategie immer eine zentrale Rolle. Anhand einer Wissensdatenbank kann festgestellt werden, welche Probleme am häufigsten auftreten und welche Lösungen hierzu bereits angeboten wurden. Zudem kann der Vertrieb einsehen, zu welchen Problemen es zuvor kam, wenn es zu einer Neubestellung kommt.

Eine Customer Success Strategie ist also grundlegend wichtig für Unternehmen jeder Größe. Kundensupport muss von Beginn an mit einkalkuliert werden und ist elementar wichtig, um den Kundenstamm zu behalten. Die Größe des Kundensupports hängt dabei von der Unternehmensgröße ab. Die Strategie muss zum Unternehmen passen, denn es dürfen weder zu wenig Ressourcen investiert werden, da sonst die Kundschaft verloren geht, noch zu viele Ressourcen, da hier der Kostenfaktor zu hoch ist. Ein CRM-System unterstützt das Sammeln von Daten. Startups sollten jedoch nicht zu viel Zeit in die Optimierung dieser Prozesse investieren, sondern den Fokus auf das Produkt behalten.

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