Der Außendienst der Zukunft

Vertrieb im Außendienst in der Zukunft

Wie in vielen anderen Unternehmensbereichen auch, beeinflussen Trends im Vertrieb die Arbeitsweise. Getrieben von Digitalisierung, Industrie 4.0, Kundenzentrierung und der Fokussierung auf die Customer Journey verändert sich der Außendienst in der Zukunft. Aber wie genau funktioniert der neue Außendienst und welche Maßnahmen sind jetzt wichtig?

Die sich verändernden Gegebenheiten bedingen auch den Außendienst der Zukunft dazu sich weiterzuentwickeln. Es kommt zunehmend auf Tempo und Know-How an. Es gilt, die internen Prozesse möglichst reibungslos und zügig zu durchlaufen – bevor sich der Kunde oder die Kundin vielleicht doch für den handlungsschnelleren Wettbewerber entscheidet. Der Kundenanspruch ist auf jeden Fall ein anderer, als noch vor fünf oder zehn Jahren.

Der stete Druck zum Wandel

Kunden und Kundinnen erwarten mittlerweile, alle wichtigen Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung online zu finden. Allerdings lassen sich allein durch Recherche in den seltensten Fällen alle Unklarheiten beseitigen. Daher kommt es irgendwann zum Kontakt mit Marketing und Vertrieb. Meist geht es dann darum, Details zum Produkt zu klären oder den individuellen Bedarf zu ermitteln. Das allein ist nichts Neues und wird sich trotz aller Trends im Vertrieb nicht ändern. Produkte und Prozesse werden jedoch immer komplexer, Wettbewerb und Preiskampf steigen mit der Globalisierung, Substitutionsgüter sind meist nur einen Mausklick entfernt. Kundinnen und Kunden können sich viel einfacher informieren, haben mehr Überblick und sind grundsätzlich kritischer. Mit einem überblicksartigen Wissen und einer Litanei an werblichen Aussagen ist es für den Vertrieb heute nicht mehr getan. Um noch einen echten Mehrwert bieten zu können, ist es entscheidend, dass das Fach- aber auch Kundenwissen der gesamten Sales-Organisation auf einem hohen Niveau ist. Informationen müssen jederzeit abrufbar sein, um Fragen schnellstmöglich beantworten zu können.

Moderne Technologien nutzen

Cloud-Lösungen ermöglichen hier eine zeitgemäße und standortunabhängige Zusammenarbeit in Echtzeit und den einfachen Austausch von Wissen. Sie helfen im Verkaufsgespräch dabei, nicht von der Daten- und Informationsflut überschwemmt zu werden oder wertvolle Zeit zu verschenken. Dem Außendienst beleibt mehr Zeit sich auf Kernaufgaben zu konzentrieren: Dem Kunden oder der Kundin bei der spezifischen Herausforderung zu helfen und den Verkauf erfolgreich abzuschließen. Auch interne Abläufe werden beschleunigt, wenn Informationen nicht nur zentral gespeichert, sondern auch miteinander verknüpft werden. Das verbessert die Zusammenarbeit über die Abteilungsgrenzen hinweg sowie das Monitoring der einzelnen Prozesse.

Ein erfolgreiches Unternehmen hat eine Vielzahl an potenziellen Kunden und behält stets den Überblick. Neue Kontakte werden zielgerichtet angesprochen und in den Sales Funnel geschickt. Händisch ist diese nicht zu bewältigen. Umsetzen lässt sich der Trend eines vereinheitlichten Vertriebsprozesses mit einem CRM-System. Dies führt zu Synergien innerhalb des Unternehmens, mehr Verkaufsabschlüssen und hilft jedem im Team dabei, Ziele besser zu erreichen. Einfache, wiederkehrende Aufgaben, wie die Bestellverarbeitung und das Erstellen von Angeboten, übernimmt ein CRM-System automatisch und entlastet die menschlichen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.  

Social Media ist heute als Vertriebskanal quasi unverzichtbar - auch für B2B-Unternehmen. Verkaufsmitarbeitende sollten sich Zeit nehmen, um die eigenen Profile in den relevanten Netzwerken zu pflegen und sich mit der Zielgruppe (nicht nur Bestandskunden) zu vernetzen. Gelingt es darüber hinaus, aussagekräftige Informationen über diese Zielgruppe, die Konkurrenz oder Entwicklungen des Marktes zu sammeln und auszuwerten, bringt Social Media zusätzlichen Mehrwert. Wer noch einen Schritt weitergehen will, kann beispielsweise seine Website mit dem CRM verknüpfen und mittels Marketingautomatisierung Kontakte gezielt bewerben und über Angebote informieren. Eine große Unterstützung für den Außendienst der Zukunft!

Wohin geht die Reise?

Den klassischen Außendienst gibt es in dieser Form nicht mehr. Die Anforderungen gehen längst über die tägliche Fahrt zum Kunden bzw. zur Kundin hinaus. Eine sich immer schneller drehende Innovationsspirale fordert den Vertrieb Trends frühzeitig zu erkennen. Es gilt schnell zu reagieren und sich darauf einzustellen. Neben Kundenorientierung und Kundennähe sind digitale Technologien Möglichkeiten interne Prozesse effizient zu gestalten und diese Herausforderung zu bewältigen. Ein CRM-System hilft beispielsweise langfristig dabei, Geld zu sparen, Prozesse zu vereinfachen und Fehler (z. B. bei der Angebotslegung) zu vermeiden.

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